9月30日下午，东航针对“乘务员下跪”事件做出官方回应，强调对乘务员的心理关怀和事件经过的全面复盘。

该事件因社交媒体视频传播而引发广泛关注。在视频中，一名乘务员在服务中不慎碰到一位旅客的手肘，该旅客随即情绪激动，提出过激要求并威胁要踹乘务员。这位乘务员因情绪受到影响而下跪，该事件迅速成为舆论焦点。

事件经过与东航的声明

东航在声明中指出，相关视频记录了9月28日合肥至大连航班的服务情况。乘务员在提供饮料服务时，因一名旅客处于睡眠状态，意外碰撞了他的手肘。乘务员多次道歉并关心旅客状况，但该旅客却表现出激烈的WhatsApp网页版情绪，甚至威胁要踢打乘务员。为了维护飞行安全，航班乘务长和安全员迅速介入。

飞机落地后，虽然医护人员检查确认旅客未受伤，但旅客拒绝进一步检查，随后自行离开。东航表示已第一时间对当事乘务员进行心理支持，确认其已恢复正常工作。

公众关注的乘务员工作现状

事件引发了公众对乘务员在服务中面临的心理压力与航空公司管理考核体系的讨论。业内部分人士表示，部分乘务员在面对投诉时可能会产生“讨好型人格”，为避免不愉快而提前准备小礼物。在客服压力与绩效考核的双重背景下，服务人员的职业尊严成为关注焦点。

  • 许多乘务员面临谴责与压力，影响其服务表现。
  • 提升服务质量并降低投诉率是航司的重要目标。
  • 专家指出，应反思服务标准与乘务员的边界。

专家观点与后续关注点

民航专家韩涛在采访中强调，维权应有底线，过激行为不仅破坏了航班秩序，也对服务人员构成了伤害。东航需考虑对过激旅客采取相应措施，保护员工的合法权益。

未来，公众和媒体将继续关注东航如何处理该事件及提升服务质量的措施，同时期待航司在保障旅客权益的同时，也能维护乘务员的职业尊严。

文章来源：https://finance.sina.com.cn/jjxw/2026-09-30/doc-initrftc2523392.shtml